物業管理中的“難題戶”咋解決？

作為一名工作在物業管理服務行業的員工，所服務過的業主類型可謂包羅萬象。業主需求的差異性無疑會使服務提供變得錯綜復雜，產生對應服務的差異性。業主是我們的衣食父母，我們有責任盡最大可能去滿足業主的需求。在物業管理服務中不可避免會遇到各種難以滿足或超出自己服務能力范圍的各種“難題戶”，筆者在此初步探討一下應對這些難題的心態或方法。

首先，應該以辯證法的觀點看待這些“難題”。在客觀上，這些難題增加了物業公司管理處地工作的復雜性和可操作性；但同時又為物業公司服務質量的進一步完善，乃至國家物業法規的進一步健全，起到了歷史的正相關效應。

客觀分析這些情況，不外乎以下幾種情況：

其一，業主對管理處提供的服務不完全滿意而對管理處的服務水平提出質疑；

其二用個別案例或聽到的某些事件得出的結論：他們的服務太差；

其三，某些歷史遺留問題則造成個別業主對物業管理單位“滿腹牢騷”。

我們如果以辨證的觀點來思考服務提供過程，眼前必然豁然開朗。有困難是好事，“難題戶”給我們帶來了反思服務提供過程，提高服務水準的機會。反之，采取強硬態度或不理不采，則違背了服務行業的宗旨。另外，某些業主因對服務不滿意而“理所當然”地對管理處產生質疑。這是不可忽視的現象，如果管理處提供的服務達到“零缺陷”，讓所有業主都滿意了，就當然不會有不滿意?？瓷先?，這似乎是“不可能”實現的任務，但物業管理服務提供者應當從自身查缺陷，找辦法。

如果管理處能夠想出新辦法及時彌補，也同樣可以贏得這部分業主的“心”。而另一部分就是所謂的過度“維權”業主。對這部分業主，物業管理單位應該積極引導，讓他們明白相應的權利和義務，這樣就會減少很多無謂的糾紛。更有極少數對物業管理單位的采取完全不合作態度的業主。這些極少數的業主大多是由于歷史的遺留問題（個別情況為業主房屋受到突發事件的侵襲，而其本人又不清楚物業管理服務的范圍）而認為物業管理單位的處理“不當”而產生“不滿”。

對于這類“歷史遺留”問題，單靠物業公司的力量，有時候是很難解決的，有必要尋求多方支持（包括發展商）協同處理。面對這些難題，我們的做法必須是實際而有效的。變被動的解釋為主動的完善或最大化滿足業主“需求期望”就成了我們解決問題的方向。

實現“顧客滿意經營”毫無疑問是物業管理服務的一條主旋律，這種理念和服務哲學將在未來很長一段時期內發揮出令人驚喜的作用，打造物業管理服務的新局面。當然我們也殷切地盼望物業法規的進一步健全，全民素質的進一步提高和物業管理社會大環境的進一步優化。通過長期不懈地努力實現“顧客滿意經營”的目標。